一條熱線聯(lián)通企業(yè)急難愁盼！從12345案例后的行動看成都溫度
一條熱線如何聯(lián)通企業(yè)急難愁盼？
“12345親清在線”
如何讓政策直達快享
讓問題快接快處？
……
成都高新區(qū)、錦江區(qū)、溫江區(qū)、龍泉驛區(qū)、邛崍市等區(qū)（市）縣部門單位及企業(yè)專班服務(wù)人員代表等，昨天（27號）走進“12345·真情面對”直播間，就12345熱線背后的行動作回應(yīng)。
自“12345親清在線”上線以來，截止8月底，12345熱線平臺共收到企業(yè)訴求4.7萬余件，同比增長近5倍。
企業(yè)訴求集中在——
業(yè)務(wù)辦理流程
證件辦理
保險繳納
企業(yè)水電氣管理
稅收征管等五個方面
為更好解決企業(yè)極端個案及跨區(qū)域、跨層級和跨領(lǐng)域的疑難復雜問題，成都在前期市級層面成立12345企業(yè)訴求提速處置專班基礎(chǔ)上，各區(qū)（市）縣也相繼成立企業(yè)專班，上下聯(lián)動，齊抓共管，提速提級提質(zhì)處置企業(yè)訴求1.4萬余件，企業(yè)訴求解決率和滿意率都超過97%。
企業(yè)服務(wù)專員“點對點”
讓企業(yè)問題及時反饋
高新區(qū)李佼：圍繞12345助企熱線，在12345親清在線“高新通”平臺上，構(gòu)建“訴求通“板塊，作為全區(qū)集中受理，分派企業(yè)訴求的線上服務(wù)端口，將企業(yè)反映分為普通、緊急和歷史遺留三大類。
“咨詢類訴求要求一日內(nèi)辦結(jié)，辦理類訴求要求三日內(nèi)辦結(jié)。緊急訴求啟動緊急響應(yīng)機制，在企業(yè)訴求反饋之時，立即召集相關(guān)部門，研究分析，兩小時內(nèi)妥善處理。歷史遺留問題，構(gòu)建一個問題一位領(lǐng)導，一個專班一抓到底，設(shè)立包干領(lǐng)導，明確牽頭部門、責任部門和配合單位，實行到派工期、掛圖作戰(zhàn)、集中調(diào)度、推動解決具體問題。”
龍泉驛區(qū)工業(yè)企業(yè)服務(wù)專員劉宇華：目前已經(jīng)要求企業(yè)問題，當天辦理當天回復。截止目前，龍泉驛區(qū)共承辦了各類問題達389件，已經(jīng)全部辦理完畢。累計走訪企業(yè)次數(shù)，已經(jīng)達500余次。通過多輪次全覆蓋、長周期與企業(yè)進行定點聯(lián)系，主動收集問題358個，目前解決了322個，完成率達到90%。
“雖然作為服務(wù)專員，工作壓力更大了，但是看到企業(yè)問題和困難得到迅速有效的解決，我們覺得還是一切的付出都是非常值得的。
邛崍市企業(yè)服務(wù)專員孫婷：“在日常對接服務(wù)企業(yè)中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)對于工程建設(shè)項目的審批、辦理流程、要件準備、時限等方面的咨詢較多”。邛崍市從各審批業(yè)務(wù)部門選取了業(yè)務(wù)骨干，專門組建了項目專員服務(wù)團隊，為企業(yè)一對一選派項目專員，提供全流程審批服務(wù)，嚴格地按照時間節(jié)點來完成審批服務(wù)事項。
溫江區(qū)企業(yè)服務(wù)專員宋鳳、羅茂竹：通過此前沉浸體驗成都12345熱線接聽中心，更深刻認識到，服務(wù)工作必須帶著感情去干才能夠做好，服務(wù)做得好不好，必須企業(yè)說了算。
“最近在走訪服務(wù)企業(yè)時，都會帶上由溫江區(qū)政務(wù)服務(wù)中心準備的兩份‘小禮物’”。
“企服月歷”，可實現(xiàn)對當月全區(qū)政策發(fā)布、申報事項、品牌活動的具體日期進行專門圈注，并留下了咨詢電話，讓企業(yè)能夠輕松了解；
新上線的“政策大腦”定制報告，通過對政策的標簽化管理和企業(yè)類型進行畫像，只需輸入一些基礎(chǔ)信息，系統(tǒng)就能自動從政策庫中篩選出適合企業(yè)的條款，實現(xiàn)了變“大海撈針”式地找政策為自動生成政策定制報告的“云匹配”。“線上線下”協(xié)同推進
讓企業(yè)問題高效解決
@高新區(qū)：建立“1+4+1”企業(yè)訴求處理機制，建設(shè)AI數(shù)字智能客服。
“1”是建立7×24小時在線訴求辦理專班?！?”是分類分級的處理機制、智慧調(diào)度的工作機制和回訪督辦機制等四個處理機制。“1”是針對企業(yè)歷史遺留問題，構(gòu)建了領(lǐng)導小組。
“依托‘高新通’平臺，接入語言大模型，建設(shè)AI數(shù)字智能客服，快速回應(yīng)、精準做答，確保各類訴求都事事有著落、件件有回應(yīng)。”
@龍泉驛區(qū)：面對面解決企業(yè)各類訴求400余條，狠抓督查督辦。
升級政企互動交流平臺，實現(xiàn)與“蓉易享”平臺對接，完善企業(yè)政策庫，發(fā)布新政策4條，兌現(xiàn)獎補資金2464.83萬元，惠及企業(yè)550家次。常態(tài)化開展線下政企互動交流，以區(qū)級層面，部門、產(chǎn)業(yè)三個層面為牽引，分級分層分類開展線下政企交流溝通，截止目前，面對面解決企業(yè)各類訴求400余條。
“如在市級蓉易貸服務(wù)中心助企融資基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出了‘易享貸’政策性金融產(chǎn)品，增加區(qū)級財政資金貼息，減免企業(yè)擔保費，進一步助企降低獲貸門檻，緩解資金壓力。”
@邛崍市：惠企政策精準推送、免申即享、直達快享。
依托“蓉易享”平臺實現(xiàn)惠企政策一網(wǎng)發(fā)布，目前已經(jīng)集中發(fā)布了涉及農(nóng)業(yè)、商業(yè)、人才就業(yè)等17個政策。為方便企業(yè)申報政策，詳細公開政策申報時限、條件、手續(xù)材料、聯(lián)系方式等信息。在政務(wù)大廳設(shè)置惠企政策服務(wù)專窗，為企業(yè)群眾提供政策咨詢、輔導申報、轉(zhuǎn)辦的服務(wù)。
“接下來將持續(xù)通過‘蓉易享’平臺，發(fā)布更多惠企利企政策，依托智慧蓉城一網(wǎng)通享，向更多符合申報條件的企業(yè)推送政策短信，入駐線下惠企政策服務(wù)專窗，實現(xiàn)惠企政策精準推送和免申即享、直達快享。”
@溫江區(qū)：開設(shè)12345熱線回應(yīng)專欄，搭建企業(yè)大講堂，為企業(yè)答疑解惑。
針對企業(yè)關(guān)于證照辦理、用氣用電等高頻熱點咨詢，依托微信公眾號開設(shè)了12345熱線回應(yīng)專欄，會同相關(guān)職能部門對企業(yè)提出的熱點問題形成標準規(guī)范的答案樣本，進行解答。
針對企業(yè)反映對產(chǎn)業(yè)政策了解不全面，理解不精準等問題，溫江區(qū)搭建企業(yè)大講堂暨“益企同行·政策解讀人”宣傳解讀平臺?！皩ｉT邀請專家講師擔任政策解讀人，對政策進行完整、全面、準確解讀。目前已累計開展8期企業(yè)大講堂。累計開展政企溝通活動50多場次?！?/span>
@錦江區(qū)：在重點樓宇建設(shè)“住小幫”。服務(wù)好不好，企業(yè)說了算。
通過行業(yè)主管部門、街道分管負責人和具體工作人員組成了親清助企專員隊伍，提供一對一管轄服務(wù)。同時針對錦江區(qū)商業(yè)樓宇較多問題，在重點樓宇建設(shè)“住小幫”，專門負責樓宇企業(yè)的水電、物業(yè)等服務(wù)的幫助。同時區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和區(qū)人社局會定期地進駐樓宇，為企業(yè)證照辦理和人才推介提供幫助。
“落實全程督辦機制，重點對超期未辦結(jié)和企業(yè)不滿意的問題進行重點督辦，采取通報批評和考核扣分方式，倒逼相關(guān)企業(yè)履職盡職。同時建立全覆蓋回訪機制，由區(qū)級12345專員，對所有企業(yè)訴求進行電話回訪，通過直接對話方式了解訴求是否解決，辦理態(tài)度是否滿意，并及時將回訪情況反饋至辦理單位，納入績效考核?！?/span>
@市工商聯(lián)：發(fā)揮“政企連心橋”作用，解決企業(yè)急難愁盼。
通過參政議政提案、議案及調(diào)研報告，向上暢通問題反映渠道。聯(lián)合舉辦企業(yè)家面對面政企溝通座談會，邀請相關(guān)職能部門對企業(yè)反映訴求問題，面對面溝通加速解決。
“打造蓉商政務(wù)平臺，將收集到的企業(yè)訴求反映，分類反饋給相關(guān)部門，協(xié)助相關(guān)部門，解決企業(yè)急難愁盼。”
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