“您好！成都市12345熱線，請問有什么可以幫您？”

超過2000平方米的熱線接聽中心，電話鈴聲此起彼伏，這是每一通電話接起后，從這里發(fā)出的第一句問候。

7×24小時在線，365天不打烊，日均2萬余通電話接入，這里常年與千萬人“保持通話”。

近期，成都12345邀請市民代表走進熱線接聽中心。這些市民中，有撥打12345熱線超過300次的忠實粉絲，也有未滿18歲對12345熱線還沒有那么熟悉的學生群體。他們坐在話務員身旁，戴上耳機，與話務員一起傾聽電話另一頭市民的急、難、愁、盼，切身感受這群“隱于后方，卻至關(guān)重要”的人的工作。

市民謝女士，在2022年里一共撥打了300余次12345熱線，對12345熱線，她無比熟悉?！斑@里很多小伙子、小姑娘可能都能聽出我的聲音了?！敝x女士打趣道，“我隨時隨地撥打12345，不管是凌晨還是深夜，這里都有人回應。今天走進來看到那么多人在為普通市民的問題晝夜工作，我很震撼?！?/p>

7×24小時工作機制，意味著12345熱線的話務員們，每個星期都會分到兩到三個通宵夜班。接聽中心每天會有200余名話務員同時在崗，這是一份200人對2100萬市民的工作，每名話務員平均每天都會服務上百名成都市民。

今年25歲的張紫穎成為12345熱線話務員已有兩年時間，二十五六歲差不多是12345熱線接聽中心話務員的平均年齡?！白蠲Φ臅r候是7-9月，那個時候差不多一個人一天要接150個電話。” 張紫穎用“沖”字來形容那時的狀態(tài)，“基本上一直有電話‘沖’進來，水都不敢喝一口，怕自己去上廁所耽誤了接電話。”

但對于張紫穎來說，忙并不是讓她困擾的事情，她最害怕的還是來電市民的不理解和抱怨?！皩τ谟斜г沟氖忻?，我們會優(yōu)先進行安撫，理解對方的心情，然后再來了解對方的訴求，并想辦法幫他解決?！睆堊戏f說，“我非常希望市民在和我們溝通的時候，能夠多一些理解，這一份理解也會讓我們有更大的動力做出更好的服務?！?/p>

成都七中高新校區(qū)高一學生王馨琳和13名同學也走進了12345接聽中心。在30分鐘的體驗中，王馨琳告訴記者，“原來12345離我們的生活這么近，以后如果遇到什么問題，我也會撥打這個電話尋求幫助。”

12345這串數(shù)字對于市民來說，是一個求助的渠道，甚至是苦悶之時尋求安慰的熱線。但對背后的工作人員來說，12345是一個龐大的信息中轉(zhuǎn)、處理機構(gòu)，這一條無形的電路，成為了市民與政府的有形連接。讓每通電話都能“件件有回音、事事有著落”，12345熱線一直在努力。