近日，成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會發(fā)布“十大典型案例”，一起來了解。

案例一

【基本案情】

成都市武侯區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“武侯區(qū)消委會”）于2024年10月收到李先生對某寵物店（個體工商戶）的投訴。投訴稱，李先生在武侯區(qū)某寵物店被一只“健康活潑”的拉布拉多犬吸引，商家聲稱寵物“已接種疫苗”，并以“領(lǐng)養(yǎng)”（實(shí)際為變相銷售）名義收取3500元費(fèi)用。然而，帶回家不到兩天，該犬出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀，經(jīng)寵物醫(yī)院檢測確診感染犬細(xì)小病毒。李先生要求商家退費(fèi)時遭辱罵拒絕，遂向武侯區(qū)消委會投訴。

武侯區(qū)消委會接到投訴后，立即展開調(diào)查。通過對商家的經(jīng)營資質(zhì)、寵物來源以及與李先生的溝通記錄等多方面的調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)商家無法提供該拉布拉多犬完整的疫苗接種記錄和健康檢驗(yàn)證明，存在售賣健康狀況不明寵物的嫌疑。同時，該店商家態(tài)度惡劣，且故意隱瞞寵物健康信息，拒不配合工作。

武侯區(qū)消委會多方了解到，通過該店“領(lǐng)養(yǎng)”寵物的消費(fèi)者人數(shù)還不少，且將寵物“領(lǐng)養(yǎng)”回家后很多都發(fā)現(xiàn)存在健康問題，為此，武侯區(qū)消委會將該店侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為線索函告相關(guān)行政部門調(diào)查處理。據(jù)悉，武侯區(qū)市場監(jiān)督管理局對該店下達(dá)了《責(zé)令改正通知書》，成都市農(nóng)業(yè)綜合行政執(zhí)法中隊(duì)依據(jù)《動物防疫法》相關(guān)規(guī)定，對該店銷售未經(jīng)檢疫動物的行為予以處罰4.3萬元。

【消委觀點(diǎn)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第二十條的規(guī)定，商家對李先生隱瞞寵物健康狀況，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。商家售賣健康狀況不明的寵物導(dǎo)致李先生財產(chǎn)受損，卻不處理李先生的訴求，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”之規(guī)定。根據(jù)《民法典》第六百一十五條“出賣人應(yīng)當(dāng)按照約定的質(zhì)量要求交付標(biāo)的物。出賣人提供有關(guān)標(biāo)的物質(zhì)量說明的，交付的標(biāo)的物應(yīng)當(dāng)符合該說明的質(zhì)量要求”和第六百一十條“因標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。買受人拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同的，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險由出賣人承擔(dān)”之規(guī)定，李先生有權(quán)要求商家解除協(xié)議并退費(fèi)，商家拒絕解除已侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。同時，《動物防疫法》第五十一條也規(guī)定：“屠宰、經(jīng)營、運(yùn)輸?shù)膭游?，以及用于科研、展示、演出和比賽等非食用性利用的動物，?yīng)當(dāng)附有檢疫證明；經(jīng)營和運(yùn)輸?shù)膭游锂a(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)附有檢疫證明、檢疫標(biāo)志。”商家無法提供該寵物完整的疫苗接種記錄和健康檢驗(yàn)證明，涉嫌違反《動物防疫法》的相關(guān)規(guī)定。

案例二

【基本案情】

成都市龍泉驛區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“龍泉驛區(qū)消委會”）于2024年7月收到江先生對某外賣平臺的商家的投訴。投訴稱，2024年7月，消費(fèi)者通過該平臺購買了一款商家宣稱“118元6斤裝小龍蝦口味雙拼，份量約3000克”的外賣產(chǎn)品。收到商品后，消費(fèi)者自行稱重發(fā)現(xiàn)實(shí)際重量僅為2.8斤（1400克），與宣傳嚴(yán)重不符。消費(fèi)者立即聯(lián)系商家要求處理，但商家堅(jiān)稱發(fā)貨時重量遠(yuǎn)超標(biāo)注的重量（3000克），拒絕賠償。消費(fèi)者遂向龍泉驛區(qū)消委會投訴，要求商家退還貨款并賠償損失。

經(jīng)龍泉驛區(qū)消委會調(diào)查，商家使用的電子秤檢定合格標(biāo)識在有效期內(nèi)，現(xiàn)場復(fù)核計(jì)量工具結(jié)果準(zhǔn)確，未發(fā)現(xiàn)計(jì)量問題，但商家未能提供發(fā)貨時的稱重記錄或視頻證據(jù)。該平臺銷售單商品描述為“龍蝦活蝦6斤，煮出來在4斤左右，加上配菜3-4大盒”?，F(xiàn)消費(fèi)者僅能提供收貨后的單方面散裝稱重結(jié)果，且投訴時已食用，無法排除其他人為或環(huán)節(jié)等因素引發(fā)分歧。在發(fā)貨重量的爭議上，消費(fèi)者和商家雙方所提供的證據(jù)都略顯薄弱?；谏鲜銮闆r，消委會工作人員先向雙方詳細(xì)說明了當(dāng)前證據(jù)鏈的局限性，并且依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向商家闡述了虛假宣傳、缺斤少兩可能面臨的法律后果。聽了普法知識后，商家積極主動為消費(fèi)者辦理了全額退款，糾紛得以化解。

【消委觀點(diǎn)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”以及第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，本案中“6斤裝”的宣傳與實(shí)際重量存在差異，即使計(jì)量工具合格，經(jīng)營者若舉證不足，仍需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

隨著外賣行業(yè)的蓬勃發(fā)展，外賣計(jì)量爭議也日益成為消費(fèi)投訴的常見問題。這一現(xiàn)象不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也對行業(yè)健康發(fā)展構(gòu)成了潛在威脅。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以誠信為本，商品重量應(yīng)明確標(biāo)注“凈含量”或“含包裝/湯汁重量”，避免歧義；完善交易記錄保存制度，對發(fā)貨環(huán)節(jié)進(jìn)行全程錄像或留存稱重單據(jù)，防范爭議風(fēng)險。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提升維權(quán)意識和取證能力，在收貨時可通過錄制開箱視頻、保存外包裝等方式固定證據(jù)，為可能產(chǎn)生的爭議保留有效憑證。監(jiān)管部門則應(yīng)推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從源頭減少“重量縮水”亂象，共建公平放心的消費(fèi)環(huán)境。

案例三

【基本案情】

成都市大邑縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“大邑縣消委會”）于2024年9月收到岳女士對某家具經(jīng)營部的投訴。投訴稱，岳女士于2024年3月花費(fèi)25000元在被投訴方定制家具，柜門是卡斯楠原木，安裝后發(fā)現(xiàn)是卡斯楠貼皮，與經(jīng)營者協(xié)商解決不成，遂投訴至大邑縣消委會，要求經(jīng)營者退一賠三。

大邑縣消委會接到投訴后聯(lián)系投訴雙方進(jìn)行了初步調(diào)查。被訴商家與消費(fèi)者口頭約定家具柜門材質(zhì)為卡斯楠原木，而訂單中則注明的是卡斯楠柜門，未具體寫明材質(zhì)。但根據(jù)消費(fèi)者提供的微信聊天記錄來看，約定的門板材質(zhì)確實(shí)為實(shí)木，被訴商家對最后安裝的家具為卡斯楠貼皮一事剛開始也不知情，可能是跟生產(chǎn)廠家的溝通有誤所致。2024年11月，大邑縣消委會組織雙方進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)解。由于被訴商家主觀上不是故意隱瞞，經(jīng)大邑縣消委會調(diào)解，消費(fèi)者表示諒解，自愿放棄三倍賠償主張，雙方達(dá)成一致協(xié)議：1、投訴人接受交付的定制家具，不再拆除、退換；2、被投訴人一次性補(bǔ)償投訴人8000元人民幣。

【消委觀點(diǎn)】

本案的消費(fèi)者向經(jīng)營者定制家具，柜門是卡斯楠原木，而實(shí)際交付的是卡斯楠木貼皮的柜門。盡管經(jīng)營者不是故意隱瞞，但交付的家具貨不對板是既定事實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

由于家具行業(yè)專業(yè)術(shù)語生澀難懂，加之類似本案中材質(zhì)問題隱蔽性強(qiáng)，消費(fèi)者往往難以及時發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致合法權(quán)益易受侵害。在定制家裝家具時，消費(fèi)者面臨的最大風(fēng)險是無法完全預(yù)見成品狀態(tài)，因此在確定設(shè)計(jì)方案時需格外謹(jǐn)慎。簽訂合同時，務(wù)必明確材料、顏色、尺寸等關(guān)鍵細(xì)節(jié)，并將其詳細(xì)寫入合同條款。家具到貨后，消費(fèi)者應(yīng)第一時間現(xiàn)場驗(yàn)貨，仔細(xì)核對是否與訂購產(chǎn)品完全一致，以確保自身權(quán)益不受損害。

案例四

【基本案情】

成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“成都市消委會”）于2024年5月收到楊先生對某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的投訴。投訴稱，2024年4月，楊先生通過廣告前往成都某醫(yī)美機(jī)構(gòu)接受“離子負(fù)壓消融”眼袋術(shù)，術(shù)后次日即出現(xiàn)雙眼酸脹、刺痛、視力模糊等癥狀，經(jīng)醫(yī)院診斷為“細(xì)菌感染引發(fā)眼部炎癥”。楊先生多次要求機(jī)構(gòu)退款賠償未果，遂向成都市消委會投訴。

成都市消委會下屬蜀都公證處投訴站立即介入調(diào)解，首次調(diào)解中，因消費(fèi)者未能提供有效醫(yī)療鑒定報告，當(dāng)事人賈某以證據(jù)不足為由拒絕退賠及道歉，僅承諾以二次“離子負(fù)壓消融術(shù)”修復(fù)眼袋問題。消費(fèi)者楊先生認(rèn)為重復(fù)手術(shù)存在風(fēng)險，明確表示不接受該方案。經(jīng)投訴站二次調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解：當(dāng)事人賈某同意退還全部手術(shù)費(fèi)用880元，另行支付300元醫(yī)療補(bǔ)償，并就服務(wù)爭議進(jìn)行口頭致歉。楊先生對處理結(jié)果表示滿意，并對投訴站表達(dá)了感謝。  

【消委觀點(diǎn)】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條第三款規(guī)定：“消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”本案中，經(jīng)營者提供服務(wù)造成消費(fèi)者受到損害，要求商家退還服務(wù)價款并賠償治療費(fèi)用是符合法律規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С?。任何醫(yī)美機(jī)構(gòu)或相關(guān)方都不得以任何不合法、不合理的理由來減少或避免對消費(fèi)者的賠償責(zé)任。

本案提醒消費(fèi)者在購買醫(yī)美服務(wù)前一定要查看醫(yī)美機(jī)構(gòu)的相關(guān)證照，確保其具備合法的醫(yī)療許可證和相關(guān)資質(zhì)。在接受醫(yī)美服務(wù)之前，應(yīng)該與醫(yī)美機(jī)構(gòu)簽署明確的合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用、效果預(yù)期、風(fēng)險等詳細(xì)信息。

案例五

【基本案情】

成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“成都市消委會”）于2024年4月通過全國消協(xié)智慧315平臺收到莫先生對某游戲公司的投訴。投訴稱，3月，莫先生孩子在使用家長手機(jī)完成學(xué)校閱讀打卡后，私自下載某游戲并進(jìn)行代幣充值，累計(jì)消費(fèi)2042元。由于支付密碼與手機(jī)解屏密碼相同，小孩在完全不知道是支付購買的情況下進(jìn)行了支付，從而產(chǎn)生了費(fèi)用。游戲公司以莫先生未能提供監(jiān)護(hù)人證明為由僅退還1021元。莫先生補(bǔ)充提交監(jiān)護(hù)人證明后，游戲公司雖同意退還剩余款項(xiàng)，但未實(shí)際履行且未說明原因，亦未主動溝通。莫先生遂投訴至315平臺，要求協(xié)調(diào)全額退款。  

成都市消委會收到投訴后，將投訴分流至市消委會下屬投訴站四川弘和道勤法律咨詢有限公司投訴站處理。調(diào)解人員接訴當(dāng)天即完成三方溝通，厘清爭議焦點(diǎn)：企業(yè)退款審核需核驗(yàn)實(shí)際機(jī)主（孩子奶奶）信息。經(jīng)投訴站調(diào)解人員指導(dǎo)消費(fèi)者完善親屬關(guān)系證明、電話卡主信息等材料，企業(yè)當(dāng)月完成審核并退還余款1021元。

【消委觀點(diǎn)】

本案爭議焦點(diǎn)是未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意擅自進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，家長能否要求商家全部退款?！睹穹ǖ洹返诙畻l規(guī)定，“不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為”；第十九條規(guī)定，“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)”。莫先生孩子在充值時未滿8歲，通過手機(jī)在游戲中充值了共計(jì)2042元，此消費(fèi)金額屬于大額消費(fèi)，明顯超出未成年人認(rèn)知范圍，并且莫先生及其他家屬對孩子的充值行為事先不知情、事后不予追認(rèn)。因此莫先生孩子的消費(fèi)行為屬于無效的民事法律行為，游戲公司應(yīng)當(dāng)對所有款項(xiàng)予以退還。

家長作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，理當(dāng)履行好監(jiān)護(hù)職責(zé)。但游戲公司也有落實(shí)自身社會責(zé)任的義務(wù)。根據(jù)《國家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》及《國家新聞出版署關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)規(guī)定，游戲開發(fā)者應(yīng)當(dāng)落實(shí)實(shí)名認(rèn)證，若賬號實(shí)名信息與操作人身份不符，應(yīng)主動核查并攔截未成年人消費(fèi)，并規(guī)范向未成年人提供付費(fèi)服務(wù)。同時《未成年人保護(hù)法》第七十四條第二款也規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)絡(luò)音視頻、網(wǎng)絡(luò)社交等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)針對未成年人使用其服務(wù)設(shè)置相應(yīng)的時間管理、權(quán)限管理、消費(fèi)管理等功能”。因此，本案中家長雖然存在對密碼管理的疏漏，但監(jiān)護(hù)人過失不構(gòu)成企業(yè)拒絕退款的合法理由。

針對高頻次出現(xiàn)的未成年人不當(dāng)充值消費(fèi)的情況，雖然相關(guān)部門早已出臺各項(xiàng)政策進(jìn)行規(guī)范，相關(guān)企業(yè)也在持續(xù)出臺、升級各種應(yīng)對措施，但未成年人不當(dāng)消費(fèi)充值問題仍然時有發(fā)生。根據(jù)《第6次中國未成年人互聯(lián)網(wǎng)使用情況調(diào)查報告》顯示，未成年人網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)97.3%，這意味著規(guī)范未成年人正確使用網(wǎng)絡(luò)是一個需要家長與社會各方協(xié)同解決的問題。

案例六

【基本案情】

成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“高新區(qū)消協(xié)”）于2024年10月收到江先生對某平臺的投訴。投訴稱，江先生在某平臺購買手機(jī)，下單后詢問商家發(fā)貨時間，商家告知江先生商品標(biāo)價只是一部分，剩余部分需要分期付款。江先生表示這與商家在平臺上宣傳的完全不一樣，投訴至平臺后給到的處理方案是僅退款。江先生對此不認(rèn)可，與平臺多次溝通無果后遂投訴至高新區(qū)消協(xié)以維護(hù)個人合法權(quán)益。

高新區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)系了消費(fèi)者和平臺方，平臺對商家以往售賣情況進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)商家確實(shí)存在商品標(biāo)價與商品實(shí)際價格不符這一違法違規(guī)行為，平臺方遂對商家進(jìn)行了處罰，并給到了消費(fèi)者退款以及提供訂單金額30%補(bǔ)償?shù)耐瑫r額外再補(bǔ)償100元現(xiàn)金的方案，消費(fèi)者表示認(rèn)可，雙方協(xié)商達(dá)成一致。

【消委觀點(diǎn)】

此案中，商家在消費(fèi)者按商品標(biāo)價下單后告知消費(fèi)者標(biāo)價只是商品價格的一部分，剩余部分需分期付款這一行為違反了《價格法》第十三條第二款“經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用”之規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十八條“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任”之規(guī)定，平臺應(yīng)當(dāng)對違規(guī)商家采取必要措施，平臺未采取必要措施的，消費(fèi)者有權(quán)向平臺提出合理的賠償訴求。

當(dāng)前各大電商平臺的競爭日趨激烈，也衍生出了種種亂象。這不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響了行業(yè)健康發(fā)展。平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的審核、監(jiān)督和管理，對虛假宣傳和欺詐行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，完善投訴處理機(jī)制，積極履行平臺經(jīng)營者的義務(wù)，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例七

【基本案情】

成都市錦江區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“錦江區(qū)消委會”）于2024年5月收到黃先生對某汽車銷售公司的投訴。投訴稱，消費(fèi)者黃先生于3月在某品牌4S店購車時，通過該品牌APP選定某型號車輛并支付定金5000元，但現(xiàn)場簽署的紙質(zhì)《汽車銷售合同》車型卻與APP訂單不一致。4月提車時，實(shí)際交付車輛型號又與紙質(zhì)合同存在差異，次日，黃先生又與該公司補(bǔ)充簽訂了電子版合約書約定車輛型號為提車時的型號。提車后，黃先生發(fā)現(xiàn)車輛缺失座椅通風(fēng)、加熱、無線充電及車道保持等宣傳功能，而銷售顧問在微信售后服務(wù)群中仍聲稱車輛具備相關(guān)功能，直至黃先生到店核驗(yàn)才確認(rèn)配置缺失，而缺失的功能正是其最初APP選定的車型銷售宣傳中所具備的。

錦江區(qū)消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黃先生先后經(jīng)歷三次不同形式合同約定：APP訂單合同、紙質(zhì)合同及補(bǔ)充電子合同，三種合同所約定的車型均存在差異。錦江區(qū)消委會于2024年5月組織被投訴公司與黃先生現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解過程中，雙方對合同效力認(rèn)定產(chǎn)生根本分歧：消費(fèi)者主張APP訂單應(yīng)具約束力，紙質(zhì)合同涉嫌利用消費(fèi)者對車型迭代命名規(guī)則不熟悉實(shí)施誤導(dǎo)；4S店強(qiáng)調(diào)銷售雖在售后答疑中存在問題，但一切應(yīng)以紙質(zhì)合同為準(zhǔn)。

在雙方爭議很大的情況下，錦江區(qū)消委會多次通過現(xiàn)場、電話等形式調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，由4S店一次性向黃先生支付補(bǔ)償金17500元，并贈予其售后代金券9500元。

【消委觀點(diǎn)】

本案經(jīng)營者在銷售車輛過程中，對于APP預(yù)訂車輛型號與紙質(zhì)合同、正式電子合同所載及實(shí)際提車型號的不一致的情況沒有清楚告知，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款中“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條中經(jīng)營者不得有“不以真實(shí)名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)”等虛假或者引人誤解的宣傳行為之規(guī)定。錦江區(qū)消委會已將相關(guān)涉嫌違法線索移交市場監(jiān)管局查處。

　　新能源汽車消費(fèi)對于滿足消費(fèi)者生活需求、提升消費(fèi)品質(zhì)，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，降低出行成本等有重要意義。但隨著市場競爭加劇，該領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題也日漸突出。從我市消委組織2024年度受理消費(fèi)投訴的實(shí)際情況來看，主要問題一是銷售環(huán)節(jié)存在宣傳的車型配置與實(shí)際不符，承諾的補(bǔ)貼返現(xiàn)不能兌現(xiàn)、交易合同存在不公平格式條款等不規(guī)范經(jīng)營行為；二是在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，經(jīng)營者對于消費(fèi)糾紛的處理配合度普遍不高，反映其售后服務(wù)意識亟待提高。消費(fèi)者的訴求反映的是市場需求，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，必然挫傷消費(fèi)信心，最終反噬企業(yè)利益和行業(yè)發(fā)展。因此呼吁新能源汽車行業(yè)增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，加強(qiáng)自律，規(guī)范經(jīng)營。

案例八

【基本案情】

成都市金牛區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“金牛區(qū)消委會”）于2024年7月4日收到何先生對某藥店的投訴。投訴稱，7月3日，何先生在成都市金牛區(qū)某藥店花費(fèi)1568元購買6對海馬干，何先生自述在購買過程中店員明確告知其購買的海馬為野生海馬干（何先生提供全程拍攝視頻）。次日何先生家屬發(fā)現(xiàn)商品實(shí)際為人工養(yǎng)殖，遂向金牛區(qū)消委會投訴，主張藥店虛假宣傳并要求“退一賠三”。

金牛區(qū)消委會受理投訴后前往該藥店查看，發(fā)現(xiàn)何先生投訴所涉及的海馬商品相關(guān)資料手續(xù)齊全完備，但該藥店并沒有銷售野生海馬的相關(guān)資質(zhì)，已有資料也不足以證明所銷售的海馬是野生海馬。

7月9日，金牛區(qū)消委會在多元解紛中心組織了現(xiàn)場多元調(diào)解，市場監(jiān)管局、人民法院、人民調(diào)解員參與了調(diào)解。調(diào)解現(xiàn)場播放何先生提供的視頻顯示：何先生舉著海馬干反復(fù)詢問店員是不是野生海馬，但店員不置可否，何先生據(jù)此認(rèn)為店員默認(rèn)該產(chǎn)品為野生海馬；而店方則認(rèn)為何先生邊詢問邊拍攝的行為與一般的消費(fèi)者有顯著區(qū)別，且該商品相關(guān)資質(zhì)手續(xù)一應(yīng)俱全，店員也并沒有確認(rèn)海馬的野生屬性，不存在何先生所謂的“欺詐”行為。

調(diào)解人員一方面從經(jīng)營者應(yīng)提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)出發(fā)，指出店內(nèi)工作人員對于消費(fèi)者詢問不作明確答復(fù)的行為存在不妥之處。另一方面根據(jù)“誰主張誰舉證”原則，要求何先生提供更為全面、直接的證據(jù)證明該藥店存在欺詐行為。同時告知雙方，如果調(diào)解不成，可以在中心的巡回法庭就地提起訴訟。

經(jīng)調(diào)解，何先生將訴求調(diào)整為等價賠償，雙方達(dá)成一致意見。隨后多元解紛中心現(xiàn)場對該藥店進(jìn)行了提醒指導(dǎo)，并將情況向金牛區(qū)醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會和金牛區(qū)市場監(jiān)管局進(jìn)行通報，提醒加強(qiáng)行業(yè)自律和業(yè)務(wù)指導(dǎo)管理。

【消委觀點(diǎn)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。本案被訴藥店面對消費(fèi)者的詢問不置可否、態(tài)度模糊，未履行經(jīng)營者應(yīng)盡的告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者的誤解和不滿。另一方面，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十七條第二款規(guī)定，消費(fèi)者的投訴舉報也應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。同時消費(fèi)者的索賠行為也須規(guī)范，前述《條例》第四十九條第二款明確規(guī)定，通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或?qū)?jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，不適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中關(guān)于欺詐行為的加倍賠償規(guī)定。

在本案調(diào)解過程中，金牛區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一站式”多元解紛中心充分發(fā)揮消委調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“四調(diào)聯(lián)動”體系和“一站式管理、一窗式辦理、一條龍?zhí)幚怼眱?yōu)勢作用，使投訴得以快速高效解決。中心的這一創(chuàng)新解紛模式先后被人民日報、強(qiáng)國號、團(tuán)中央、央視之聲、央視財經(jīng)等央媒報道點(diǎn)贊。