3月12日，@海底撈火鍋 發(fā)布關(guān)于海底撈上海外灘店事件的說(shuō)明：

2025年2月24日凌晨，兩男子在海底撈上海外灘店包間用餐后在火鍋鍋底中小便。非常抱歉的是由于公司管理層之前根本沒(méi)有針對(duì)這類(lèi)事件的預(yù)案和流程培訓(xùn)，導(dǎo)致門(mén)店值班團(tuán)隊(duì)未能及時(shí)察覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)異常，沒(méi)有守護(hù)好用餐環(huán)境的安全，十分愧對(duì)消費(fèi)者對(duì)我們的信任。

直到2月28日，我們從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該視頻，但依然沒(méi)有能力判斷事故發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)，無(wú)奈之下只好向簡(jiǎn)陽(yáng)等地警方報(bào)案。同時(shí)我們對(duì)國(guó)內(nèi)外15個(gè)國(guó)家、1400多家門(mén)店進(jìn)行自查比對(duì)，因數(shù)據(jù)龐大、線索有限，效率非常差。

直到3月6日晚，才最終確定事發(fā)門(mén)店為海底撈火鍋上海外灘店（黃浦區(qū)南京東路123號(hào)外灘·中央5樓），并得到了警方確認(rèn)。當(dāng)?shù)鼐綄?duì)涉事人員作出了行政拘留處罰；

之后我們排查涉事人員就餐記錄，確認(rèn)涉事人員并未在門(mén)店消費(fèi)酒精類(lèi)飲品。對(duì)于涉案的兩名男子，我司在3月10日向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請(qǐng)，堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任。

上海外灘店于3月7日立即調(diào)撥相應(yīng)鍋具和物料，并在3月8日凌晨2:17分至3:49分，將火鍋鍋具、餐具（含筷子）全部進(jìn)行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。

對(duì)該店顧客的補(bǔ)償措施

我們深知，此次事件給顧客帶來(lái)困擾，遠(yuǎn)非任何補(bǔ)償能夠完全彌補(bǔ)，我們?cè)敢饨弑M所能，承擔(dān)責(zé)任。

針對(duì)2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，我們將：

全額退還當(dāng)日餐費(fèi)

額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償

退款與補(bǔ)償方式

通過(guò)微信、支付寶、銀聯(lián)支付的訂單，我們將在3月12日23:00前完成原路退款，預(yù)計(jì)7個(gè)工作日內(nèi)到賬。

無(wú)法原路退款訂單與十倍現(xiàn)金補(bǔ)償因技術(shù)原因無(wú)法原路退款，我們將主動(dòng)聯(lián)系會(huì)員用戶處理。如未能聯(lián)系到顧客，請(qǐng)您撥打海底撈專(zhuān)項(xiàng)售后熱線：4009-107-107轉(zhuǎn)6，或通過(guò)海底撈火鍋微信公眾號(hào)私信我們。

為保障補(bǔ)償準(zhǔn)確到賬，請(qǐng)您提供訂單小票、電子支付相關(guān)記錄，填寫(xiě)并提交退單表單，審核通過(guò)后為您處理。

此外，若顧客希望通過(guò)法律途徑維護(hù)權(quán)益，我們將全力配合，可聯(lián)系上海市黃浦區(qū)相關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，我們承諾依法承擔(dān)全部責(zé)任。

此次事件對(duì)顧客造成的困擾與影響，我們感同身受，將用行動(dòng)改進(jìn)管理與服務(wù)。

再次向所有顧客誠(chéng)摯道歉，感謝大家的監(jiān)督、批評(píng)與包容。